Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
В законе прописано: если товар не подошел, его можно вернуть в магазин в течение 14 дней с момента покупки.
Идея в том, что товар не устроил покупателя по субъективным причинам: цвет, размер или фасон. После возврата его можно снова продать, поэтому товар должен сохранить свой первоначальный вид . Если следов использования нет — продавец обязан принять товар. Если на товаре остались царапины, потертости и тому подобное — продавец может отказать в возврате.
Формулировка «не понравилось» не действует для товаров из списка:
- предметы личной гигиены — к ним относятся: расчёски, зубные щётки, заколки, бигуди, маникюрные ножницы и др.;
- лекарства и медицинские приборы;
- товары по уходу за детьми: памперсы, соски, бутылочки, пелёнки, бутылочки и т. д.;
- нательное, постельное бельё, чулочно-носочные изделия;
- парфюмерия и косметика;
- ткани, ленты, тесьма и кружево;
- провода, шнуры, кабели;
- строительные и отделочные материалы;
- одноразовая посуда и упаковочные материалы из полимеров;
- бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- мебель;
- ювелирные изделия из драгметаллов или с драгоценными камнями;
- автомобили и мотовелотовары, прицепы, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
- гражданское и служебное оружие, его основные части и патроны;
- книги, брошюры, календари;
- животные и растения;
- технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками, в категорию попадают телефоны, фотоаппараты, радиоэлектроника и пр.
Вы не обязаны обменивать или возвращать деньги за эти товары, если они не бракованные.
Какие требования можно предъявлять при обнаружении брака?
Всего законом предусмотрено несколько возможных требований покупателя при обнаружении брака в товаре:
- Произвести замену товара на аналогичный. Отдаете испорченный товар, получаете точно такой же, только без повреждений и/или недостатков;
- Произвести замену на товар другой марки/модели с перерасчетом цены в нужную сторону. Если новый товар стоит больше — доплачивает потребитель, если меньше — продавец. Отдаете утюг за 5 000 рублей, в ответ просите утюг другой модели за 6 000 рублей. Забираете новый товар, доплатив продавцу 1 000 рублей.
- Попросить снизить стоимость товара, т.е. скидку или уценку. Утюг немного поцарапанный, в остальном с ним все в порядке — продавец делает вам скидку 10% от цены товара;
- Запросить ремонт товара у продавца/изготовителя. У купленного велосипеда повреждено колесо. Отдаете велосипед продавцу, он меняет колесо и отдает вам его обратно;
- Потребовать вернуть полностью всю сумму за товар.
Как вернуть испорченный товар?
Разобравшись с тем, какие бывают недостатки и какие требования можно предъявить, возвращаемся к вопросу “как вернуть испорченный товар?”.
Здесь вам поможет следующий пошаговый алгоритм действий:
Шаг 1. Определить вводные данные.
На этом этапе вы проверяете, сколько прошло времени с момента приобретения товара. Исходя из этого, определяете, какие требования вы вправе предъявить продавцу. По возможности находите документы, касающиеся покупки товара, переписку, если есть необходимость и т.д.
Шаг 2. Составление письменной претензии.
В претензии напишите информацию о покупке товара, об условиях его использования, а также о требованиях, которые вы хотите предъявить. Если требование касается ремонта, то срок ремонта вам нужно будет согласовать с продавцом.
Обращаем внимание, что закон не предъявляет обязательного требования к письменной форме претензии, но это нужно вам, на случай, если продавец “забудет” о вашей претензии.
Еще претензия понадобится, если дело дойдет до суда. Только с помощью нее вы сможете однозначного доказать факт своего обращения к продавцу/изготовителю и уже его проблемой будет объяснить, почему он не удовлетворил требование покупателя в добровольном порядке.
Шаг 3. Обращение к продавцу с претензией.
Составив претензию в двух экземплярах прихватите с собой сам товар (если он весом до 5 кг, в противном случае оставьте транспортировку продавцу) и отправляйтесь к продавцу либо направьте ему претензию по почте с приложением доказательств недостатков товара.
Шаг 4. Процесс переговоров с продавцом.
Если ваше требование подразумевало какие-либо действия от продавца, то вам необходимо согласовать сроки этого действия.
При этом, продавец или изготовитель для любых товаров вправе провести экспертизу для установления, какие конкретно причины привели к недостатку товара. Покупатель оплачивает ее только в случае, если экспертиза признала его вину в возникновении недостатка. Некоторые продавцы предоставляют покупателям бланки претензий, в которых есть графа “прошу провести экспертизу, готов ее оплатить” — не ведитесь и вычеркивайте этот пункт.
Для товаров длительного пользования на время экспертизы, ремонта или заказа нового товара вам обязаны дать замену негодному товару.
Шаг 5. Повторная претензия (при необходимости).
Если первая претензия содержала требование отличное от требований денег, то необходимо предъявить еще одну претензию с требованием о возврате денежных средств. Это требование можно включить и в первую претензию, но тогда понимать, что продавец может вам вернуть просто деньги, а вы останетесь без товара.
Повторную претензию также отдайте продавцу лично или направьте по почте. Второй вариант предпочтительнее, т.к. не всегда в офисах или точках продаж сотрудники продавца имеют доверенности на получение претензий. Вам же обязательно нужно получить отметку о принятии претензии. Направление заказного письма с описью по почте на юридический адрес — веское доказательство обращения к продавцу. Не забудьте только на почте получить квитанцию с номером РПО и сохранить второй экземпляр как описи, так и претензии у себя.
Шаг 6. Обращение в суд.
При несогласии продавца с вашими требованиями и/или при игнорировании их единственный выход получить свои деньги обратно — обращение в суд. Причем в суде мы рекомендуем предъявлять именно требование о возврате денежных средств, так как такие решения самые легкие для исполнения.
Для обращения в суд нужно:
- подготовить исковое заявление, в котором написать все данные в соответствии со ст. 131-132 Гражданского процессуального кодекса, подробно расписать, что случилось, почему вы считаете, что продавец должен вернуть вам деньги, написать статьи из закона о защите прав потребителя, подтверждающие ваши требования, указать сами требования.
Обращаем внимание: если продавец не удовлетворил самостоятельно требования покупателя, то покупатель может дополнительно предъявлять требование о возмещении морального вреда и о выплате штрафа в размере 50% от суммы не удовлетворенного требования. Также возможно предъявление требований о взыскании неустойки.
- направить исковое заявление продавцу и в суд. Если ваши требования меньше 50 000 рублей — ищите мирового судью, в территориальную подсудность которого входит ваш адрес, если свыше — районный или городской суд;
- дождаться даты назначения судебного заседания;
- являться в судебные заседания и отстаивать свои права в суде;
- если суд вынес решение в вашу пользу, то дождаться его вступления в законную силу. Продавец может его оспорить, тогда вам придется защищать свои права в суде апелляционной инстанции перед тройкой судей;
- получить исполнительный лист;
- отправить исполнительный лист в банк, в котором находится счет продавца;
- если вам неизвестен счет или на нем нет денег, направить исполнительный лист в службу судебных приставов, дальнейшим взысканием будут заниматься они, при вашем внимательном участии. К сожалению, приставам регулярно необходимо напоминать о нужно различных действий;
- если взыскание через судебных приставов ни к чему не привело, а сумма взыскания большая, возможно подать на банкротство продавца, но это уже отдельная, долгая и дорогостоящая процедура, о которой мы не будем рассказывать в этой статье.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Возврат денег за некачественную продукцию по гарантии
Если в течение 14 дней вы не осуществите возврат у продавца, то дальнейшие претензии должны выдвигаться прямому производителю. Изготовлением и реализацией может заниматься как одно лицо, так и два разных человека/компании. Для осуществления возврата бракованного товара используйте следующий алгоритм действий:
- Для начала составляется претензия компании или конкретному продавцу. В ней указывается состояние продукции с подробным описанием наличия брака. Этот документ, а также чек о покупке и гарантийный талон (если имеется) соберите в заказное письмо и отправьте адресату.
- Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 дней. Если этого не произошло, или он отказался от возврата/возмещения, тогда жалобу нужно подавать в Роспотребнадзор. К ней прикладываете все вышеописанные документы, и кроме подробного изложения о браке описываете сложившуюся ситуацию с недобросовестным поставщиком товара.
- Одновременно с этим нужно организовать независимую экспертизу, которая определит наличие дефекта и причину его происхождения. Ее должен будет оплатить продавец. Это условие действует в течение всего срока гарантии.
- Если в Роспотребнадзоре не смогут решить вопрос, обратитесь за помощью в Общество по защите прав потребителей.
- Также можно воспользоваться услугами частной юридической компании, но это будет не бесплатно. Но в этом случае высокий шанс удовлетворить свои требования.
- Если от продавца не удалось добиться результата после всех предпринятых мер, обратитесь с исковым заявлением в суд. К нему необходимо прикладывать все имеющиеся документы, касающиеся покупки, и подробное изложение спорной ситуации.
Для грамотного составления заявления обратитесь за помощью к профессиональным юристам, это вы можете сделать у нас на сайте, задав вопрос онлайн консультанту. Также они помогут в сопровождении дела, обеспечивая возмещение не только материального ущерба, но и морального. Еще в суде можно взыскать пеню за каждый день просрочки при первоначальном отказе в возврате. Момент отсчета наступает по истечению такого промежутка времени:
- 10 дней – при возмещении стоимости продукции;
- 20 дней – при замене товара на другой;
- 45 дней – после проведения ремонтных работ по гарантии (согласно статьи 20).
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Кто может потребовать
Как правило, возврата требует сам покупатель. Но если он уже подарил товар или перепродал его, то предъявлять претензии может и нынешний собственник. Даже если чек и договор составлен на первого потребителя. При этом не нужно доказывать, откуда у нового владельца эта вещь. Главное – иметь подтверждение, что она куплена в конкретном магазине.
Таблица 1. Кому адресовать претензию
| Продавец | Изготовитель |
| В период срока годности (гарантии) или по истечении его, но в пределах 2 лет. | В рамках гарантии (срока годности) или после, но в пределах двух лет. При существенном недостатке, то и после 2 лет, но не позже срока службы или в течение 10 лет, если он не установлен. |
Какая сумма возвращается
Возврату подлежит полная сумма покупки с пересчетом стоимости аналогичной продукции на день удовлетворения требования о возмещении либо на момент вынесения соответствующего судебного решения. В том случае, если первоначальное требование не было удовлетворено на протяжении десяти дней, к сумме компенсации добавляется пеня, соответствующая размеру одного процента от стоимости товара на момент истечения десятидневного срока.
ЗНАЙТЕ! Датой окончания расчета времени неустойки следует считать день вынесения решения по делу судом.
В том случае, когда уместно полагать, что в результате приобретения некачественного товара покупатель понес моральный ущерб, судом взимается в пользу потерпевшего еще и сумма морального вреда. Расчет окончательной выплаты происходит по результатам судебного решения.
Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин (электроника, техника)?
С простыми товарами мы разобрались, а теперь поговорим про технически сложные. Что бы более понять, что же такое технически сложный товар, предлагаю вам прочитать самостоятельно Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». В данном перечне вы сможете ознакомиться с товарами, которые относятся к категории технически сложных.
Если вы купили технически сложный товар и придя домой вы обнаружили в нем недостатки, то вы имеете право именно в отношении технически сложного товара, отказаться от него и расторгнуть договор купли-продажи, или требовать от продавца замены на товар этой же самой марки и модели, либо замены на другой аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены и предъявить вы такое требование можете в течении 15 дней с момента покупки, еще раз напомню, что 15 дней есть на возврат или обмен только технически сложного товара с недостатками.
Если прошло 15 дней с момента покупки и вы по истечении этого времени вы обнаружили недостатки, то вы имеете право на предъявление требований о возврате товара или о его замене только в случае:
- Если в товаре обнаружены существенные недостатки;
- Если вы передали товар продавцу для устранения недостатков и они не были устранены в срок оговоренный сторонами но не более 45 дней;
- Если товар не возможно использовать в течении каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней по причине устранения в нем недостатков. К примеру если гарантия 1 год и вы сдавали в ремонт по гарантии товар в течении данного года несколько раз и в ремонте он был более 30 дней за год гарантии, то вы имеете право вернуть такой товар продавцу. Точно так же если гарантия 2 или 3 года, если за каждый год гарантии технически сложный товар был более чем 30 дней в ремонте (1 год более 30 дней, 2 год более 30 дней и 3 год более 30 дней), то вы можете вернуть его.
Хотелось бы кратко сказать о том, что же такое существенные недостатки?
Это такое недостатки которые:
- Невозможно устранить;
- Если на устранение потребуются затраты размер которых равен стоимости товара или приближен к ней;
- Если на устранение недостатка потребуется несоразмерно большие затраты времени, более 45 дней. 45 дней по закону дается по закону максимум на устранение недостатков;
- Если устраненный недостаток проявляется вновь или выявляются другие недостатки.
Более подробно существенными недостатками вы можете ознакомиться в пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
Только в случае вышеперечисленных причин по истечении 15 дней с момента покупки вы можете вернуть технически сложный товар или обменять его на аналогичный.
Вот в чем отличие обмена простого товара, от обмена технически сложного и именно поэтому я разделил эти 2 категории товаров и объяснил по каждому в отдельности.
Пошаговая инструкция для тех, кто разбил товар в магазине
Подобная неприятность может настигнуть даже самого аккуратного и добропорядочного посетителя магазина. Если подобное обстоятельство коснулось вас, сохраняйте спокойствие и следуйте такому алгоритму действий:
- Уведомите о факте сотрудника отдела или администрацию. Это нужно сделать для того, чтобы исключить последующее обвинение в умышленности содеянного и сокрытии факта ущерба. Кроме того, разбитое стекло и разлитая на полу жидкость могут нанести вред другим людям.
- Объясните представителю магазина причину инцидента: неудобное расположение продукции, загромождение подступа к витрине.
- Аргументируйте свою правоту ссылками на соответствующие статьи Закона. Попросите книгу жалоб и подробно изложите нюансы происшествия.
Помните, что администрация и охрана не могут заставить вас оплатить ущерб силой. Принудить вас к компенсации понесенных убытков им удастся лишь в судебном порядке.
Закон «О защите прав потребителей»
На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:
- формальное;
- неформальное.
В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.
Население нуждалось в качественных товарах, что способствовало принятию закона о ЗПП.
Положения ГК РФ и статьи 25:
- Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
- Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
- Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.
Возможен ли возврат товара без упаковки и бывшего в употреблении
После покупки вещи зачастую выбрасывается чек и упаковочная тара. При этом магазины отказываются принимать бракованные изделия без производственной упаковки. Законодательство предусматривает возврат потребителем товара ненадлежащего качества в упаковке и без (нигде не написано, что упаковка хранится и возвращается), но на практике не каждый суд встанет на сторону клиента.
Клиент вправе обменять качественную непродовольственную вещь на другую, более подходящую, в течение двухнедельного срока. Если магазин не в состоянии подобрать рациональный вариант, договор купли-продажи расторгается. Обязательное условие – сохранение товарного вида (пломбы, бирки на месте, без следов употребления, вещи не постираны).
Бракованная вещь дает право на:
- замену на новую;
- возможность уценить;
- ремонт за счет магазина;
- расторжение договора купли-продажи.
Если упаковочная тара – неотделимая часть товара, закон примет сторону продавца.
В суде производственная тара является обязательным условием, а предоставленная магазином для защиты вещи при пересылке, доставке – нет.