Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Пошаговая инструкция: как вернуть товар без упаковки

Если речь идет о вещи с тем ли иным браком, то общий порядок возврата товара без упаковки будет следующим:

№	Порядок процедуры возврата товара без упаковки
1	Посетите магазин с заявлением и купленным товаром. Перечислите в документе выявленные недостатки, потребуйте вернуть денежные средства;
2	Проследите, чтобы после визуального осмотра товара продавец забрал его и заполнил акт, в котором описал все имеющиеся особенности технического состояния (например, трещины и сколы) и комплектацию изделия. Отсутствие упаковки должно быть зафиксировано в акте;
3	Дождитесь результатов проверки качества изделия. Ее инициирует и оплачивает продавец. Проверка проводится в сервисном отделе продавца или у подрядчиков. Цель процедуры — установить, есть ли у изделия заявленные клиентом недостатки. Чаще всего после этого магазин производит возврат или же отказывает в нем, если дефектов не было обнаружено.

Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

В каком случае можно вернуть или обменять товар надлежащего качества?

Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», если покупатель приобрел непродовольственный товар надлежащего качества, но тот по какой-то причине не подходит (по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации), то покупатель имеет право потребовать от продавца в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять товар на аналогичный. При этом обмен товара производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату документ. «Об обязательном наличии упаковки речи не идет», — объясняет юрист.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения потребителя к продавцу, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Это требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. Также, по соглашению потребителя с продавцом, обмен может быть совершен при поступлении аналогичного товара в продажу.

Клиент вправе обратиться по вопросу возврата товара, на который упаковки нет (или она повреждена), в такие сроки:

• 14 дней, не считая дату покупки качественных, не бывших в эксплуатации предметов (ст. 25 ЗОЗПП РФ);
• на протяжении срока годности или гарантийного периода, если в покупке выявлены дефекты, а если таковые не установлены, то в течение 2 лет (ст. 19 ЗОЗПП РФ);
• в любое время до вручения предмета клиенту, после получения – в течение 7 дней, а если покупатель не проинформирован об условиях возврата, то на протяжении 3 мес. (при покупке дистанционным способом – ст. 26.1 ЗОЗПП РФ).

Пошаговая инструкция возврата товара без упаковки

Если речь идет о бракованной вещи, общий порядок возврата товара без упаковки такой:

1. Подойти в магазин с заявлением и товаром. Перечислить выявленные недостатки, потребовать возврат денежных средств.
2. После визуального осмотра продавец обязан забрать товар и заполнить акт, в котором описать особенности технического состояния (трещины, сколы) и комплектацию. В нем должно быть зафиксировано отсутствие упаковки.
3. Проверка качества проводится по инициативе и за счет продавца через собственный сервисный отдел или подрядчиков. Её цель — установить, присутствуют ли в товаре найденные клиентом недостатки. Обычно после этого магазин делает возврат или отказывает в нем, если дефекты не обнаружены.

Что нужно сохранять для гарантийного обслуживания товара

При возврате или обмене товарной позиции на протяжении 14-ти дней с момента ее приобретения потребитель должен предъявить в магазин определенный набор предметов:

• чек, свидетельствующий о покупке;
• гарантийный талон;
• прочие документы, которые шли в комплекте в процессе совершения покупки;
• товар в нетронутом виде, т. е. без следов эксплуатирования в виде вмятин, сколов, царапин, трещин;
• бирки, этикетки, пломбы;
• заводская упаковка, пребывающая в том же состоянии, что и в момент совершения покупки (ст. 25 Закона о ЗПП).

Если в товарной позиции обнаружены дефекты, покупателем должны быть соблюдены следующие условия:

• предоставление доказательств того, что предмет был приобретен именно на территории данного торгового объекта (чек или свидетельские показания);
• указание на имеющиеся дефекты (при необходимости – доказательство того, что они возникли по причине производственного брака, а не вины потребителя, ст. 18-19 закона о ЗПП).

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что для возврата товара по гарантии сохранение коробки – необязательное действие.

Порядок возврата товара описывают следующие законодательные акты:

• ГК РФ, ст. 503, ст.504. Ведению розничной торговли, правам и обязанностям покупателей и продавцов посвящены § 1–2 гл. 30 раздела IV Кодекса.
• ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 о защите потребительских прав (ЗОЗПП).
• Постановления Правительства № 924 от 10.11.2011 и № 55 от 19.01.1998. Акты содержат перечень товаров особых категорий: относящихся к технически сложным и тех, которые невозможно сдать или поменять в течение 2 недель как неподходящие.
• Письмо МАП № 160 от 20.05.1998. Документ детально разъясняет права потребителей в отношении бракованного товара, нюансы его возврата и обмена.

Нормативные акты действуют на федеральном уровне. Каких-либо региональных особенностей возврата распакованных товаров не предусмотрено. Ретейлеры также не вправе вводить свои порядки, ухудшающие положение потребителя.

В ЗОЗПП нет каких-либо специальных упоминаний об упаковке, необходимости её хранить и возвращать. Её воспринимают как одно из свидетельств того, что покупка товара была оформлена в конкретном магазине, так как часто на нее клеят фирменные ярлыки и ценники. Из этого правила есть несколько исключений.

Права потребителя на возврат товара без упаковки

Качественный непродовольственный товар потребитель вправе в течение 2 недель обменять на более подходящий по размеру, расцветке и т. д. Если ничего альтернативного магазин предложить не в состоянии, он обязан по желанию клиента аннулировать сделку и отдать деньги. При этом действует важное условие про сохранение изначального вида и свойств товара, по которому его возврат без упаковки может быть затруднен.

Это тоже важно знать:
Действует ли гарантия по чеку: что говорит закон

Если вещь бракованная, покупатель вправе:

• заменить ее;
• получить скидку;
• потребовать устранения дефектов или компенсации расходов на ремонт;
• вернуть ее и забрать деньги.

Зачастую возвращать бракованную вещь с коробкой не обязательно. Ст. 16 ЗОЗПП запрещает ставить исполнение требований потребителя в зависимость от каких-либо обстоятельств, не связанных с неисправностями товара. При этом продавец не должен вычитать из возвращаемых средств стоимость поврежденной или потерянной упаковки.

Возврат товара без упаковки надлежащего качества

Потребитель может обменять товар хорошего качества в течение 14 дней после покупки, если он не подошел по каким-либо параметрам: расцветке, комплектации, размеру, фасону и др. Это гарантировано статьей № 25 ЗОЗПП.

Правило не распространяется на медицинские приборы, парфюмерию и косметику, технические сложные изделия, мебель, текстиль, ювелирные украшения и др. Полный список товаров не подлежащие возврату и обмену приведен в Постановлении № 55 от 19.01.1998.

Отказаться от товара и получить деньги можно, только если в магазине нет альтернативы на обмен, подходящей потребителю. У изделия должен быть сохранен изначальный внешний вид: все ярлыки и пломбы на месте, нет следов употребления. В отличие от дефектного товара, качественный после возвращения будет выставлен на витрину и продан заново.

Относится ли упаковка к «внешнему виду», решают совместно клиент и продавец, а если согласия не достигнуто — суд. Как правило, заводская тара обязательна, а та, которую магазин выдал для защиты или удобства транспортировки товара, — нет.

Многое зависит от обстоятельств покупки. Показательный случай произошел в гор. Ухта. Клиент купил наушники в блистерной герметичной упаковке. Он разрезал её, достал гарнитуру и понял, что чашечки не подходят по размеру. Магазин «М.Видео» отказался принять товар со вскрытой упаковкой.

Однако суд выяснил, что при покупке консультант не рассказал о технических характеристиках изделия, что подтверждали свидетели. Также в салоне не было «выставочных» образцов для примерки. Поэтому, хотя наушники и не подлежали дальнейшей реализации, суд обязан ретейлера отдать покупателю деньги (решение № 2-740/14 от 29.04.2014, гор. Ухта).

На неправомерный отказ продавца сделать возврат клиент вправе пожаловаться в местный отдел Общества по защите прав потребителей и Роспотребнадзор. Это не обязательно, но сотрудники ОЗПП бесплатно консультируют, помогают в оформлении претензии, поддерживают клиента в суде.

Споры по защите потребительских прав не облагаются пошлиной и рассматриваются в мировом (если сумма до 50 тыс. руб.) или в районном суде по месту нахождения магазина.

Арбитр может обязать продавца аннулировать сделку и заплатить:

Все же специалисты рекомендуют не выбрасывать упаковки товаров хотя бы в первые недели после приобретения. Это поможет в дальнейшем избежать недопонимания с магазином. Обязательно сохранять упаковку, если на ней или в документации к изделию обозначено такое требование.

Какие товары можно и нельзя возвращать

Не все товары подлежат возврату

Существует узаконенный перечень товаров. Некоторые из списка подлежат возврату, а другие нет:

• Товары хорошего качества (надлежащего), которые не подошли по цвету, размеру, форме, габаритам, составляющим. Их нельзя возвращать организации. К числу относятся продовольственные (продукты питания) и непродовольственные товары:

1. Личные средства (санитарно-гигиенические товары, нижнее белье, парики, щетки, товары для детской гигиены).
2. Лекарственные препараты.
3. Товары, которые отпускаются по метражу (текстиль, кабельная продукция, линолеум).
4. Техника с гарантийным сроком (станки, аппараты, электронное и газовое оборудование).
5. Интерьерный товар (мебель, входящая в состав гарнитуры).

• Ненадлежащего качества. Если после вскрытия упаковки были обнаружены недостатки, то в течение установленного законом срока, или по гарантийному талону, можно вернуть товар обратно в магазин. Например, если приобретая продовольственный товар, который имеет характерный запах испорченности, то продавец должен компенсировать полную сумму.

Как грамотно оформить возврат?

Продавец может не принять товар обратно или отказать в выдаче денег на основании испорченной упаковки. Поэтому важно соблюдать процедуру возврата, чтобы этого не произошло:

1. Вернуть изделие в магазин в полной комплектации несмотря на то, что упаковка повредилась или потерялась.
2. Устно дать объяснение причин, повлекших за собой возврат.
3. Продавец осуществляет проверку товара.
4. При ненадлежащем качестве изделия участвовать в осмотре может также товаровед.
5. Предоставить заявление в двух экземплярах. Важно получить обратно один экземпляр с отметкой о принятии. Законодательно форма его не определена, поэтому пишется в свободной форме, но с обязательным указанием места, времени покупки и суммы товара; причины возврата; требования и срока его выполнения на основании норм ГК РФ и ЗоЗПП.
6. Продавец составляет акт, в котором описывает технические характеристики и комплектацию изделия.
7. Если продавец сомневается в указанных недостатках или в том, что они появились не по вине самого потребителя, то он может отправить товар на экспертизу.
8. По результатам ее проведения выносится решение.

Если покупателя такое решение не устраивает, то он может пройти независимую экспертизу, на ее основании составить досудебную претензию в магазин. Если и это не возымеет действия, то подавать иск в суд.

Возвращение изделия в течение гарантии

Начиная с 15-го дня после покупки претензии на возврат можно предъявлять только в отношении бракованных вещей. Причем недостаток технически сложных изделий должен быть существенным, неустранимым или мешающим нормальной эксплуатации товара.

Предъявлять свои требования потребитель вправе на протяжении всего срока гарантии. Если производитель или магазин не определили его продолжительность, он считается равным 2 годам. Гарантийный период отсчитывается с заключения сделки, а если этот момент трудно определить — с даты изготовления товара.

Так как после 2 недель возможен возврат только бракованных вещей, упаковку товара предоставлять не обязательно. Однако её следует сохранить и вернуть, если такое правило предусмотрено производителем или она — неотделимая часть товара.

Согласно ст. 16 ЗОЗПП магазин не вправе отказывать клиенту в удовлетворении его законных требований по основаниям, не связанным с дефектами товара. А упаковка обычно никак не влияет на качественное состояние купленного изделия.

Похожие записи:

• Ограничение режима потребления электрической энергии
• Как и где восстановить свидетельство о смерти?
• Как правильно писать в анкете гражданство РФ