Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «За какие недостатки товара отвечает продавец?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
ВЫ КУПИЛИ ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Если Вы купили товар ненадлежащего качества, Вы имеете право предъявить продавцу (изготовителю) требования — какие именно, зависит от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.
Продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, возникшие по его вине, он вправе провести проверку качества товара и экспертизу.
Продавец (изготовитель) обязан в срок выполнить Ваши требование, если он нарушает сроки, то он обязан выплачивать Вам неустойку (в размере 1% от цены товара за день просрочки).
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
| 1 | Вопросы и ответы |
| 2 | Статьи |
| 3 | Суды Челябинской области |
| 4 | Образцы претензий и исков |
| 5 | Подпишитесь на рассылку от Вячеслава Курилина и его команды «Квадрат» |
Ущемление прав потребителя в договоре купли-продажи
Рассмотрим статью 16 закона «О защите прав потребителей»:
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Обратите внимание, если условия договора ущемляют права потребителя, то такие условия являются недействительными.
Как это может выглядеть на примере. Предположим, Вы покупаете щетку для чистки автомобиля. При этом в договоре-купли продажи указано, что Вы можете обменять щетку надлежащего качества только в течение семи дней, не считая дня покупки. Однако в статье 25 закона о защите прав потребителей указано, что обмен возможен в течение четырнадцати дней. Т.е. налицо ущемление прав потребителя (покупателя щетки). В соответствии с приведенной выше статьей 16 данное условие договора является недействительным, т.е. на практике щетку можно обменять в течение 14 дней.
Определение скрытых дефектов
В большинстве случаев недостатки видны невооружённым взглядом, поэтому их несложно обнаружить внимательному покупателю. Вы собирались приобрести косметику или продукты питания, но заметили, что срок их годности подходит к концу? Чтобы не рисковать собственным здоровьем, от подобной покупки стоит отказаться.
Намного сложнее обстоит ситуация со скрытые дефекты определение – недостатками, которые невозможно обнаружить до момента использования приобретённой вещи. На практике такой дефект проявляется далеко не сразу, а через некоторое время после применения товара. Эта проблема чаще касается технически сложных устройств.
Это тоже важно знать:
Перечень технически сложных товаров, не подлежащих возврату в 2019 году
Дело в том, что вернуть в магазин сложно устроенную аппаратуру либо технику (например, телефон, телевизор, компьютер, автомобиль) возможно в течение двух недель с момента совершения покупки.
При этом основанием для возврата выступает обнаружение у предмета изъяна. Однако недостаток может проявить себя намного позже этого срока. Как вернуть такую вещь, несоответствующую качеству?
Если у сложно устроенной техники ещё не вышла гарантия, покупатель вправе обратиться в магазин с претензией в течение гарантийного срока (если он не указан в документах, потребитель может подать жалобу в течение двух лет с момента покупки). На основании этого обращения производится необходимая экспертиза.
В соответствии с 18 статьёй Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан обменять дефектный товар или вернуть деньги покупателю, если техника имеет существенный изъян (то есть неподлежащий восстановлению или требующих несоразмерно высоких финансовых затрат).
Количественная характеристика относится к одной из основополагающих. При ее определении следует различать единичные экземпляры товаров и их совокупность — товарные партии.
Единичные экземпляры— отдельные товары, которые обладают целостностью и присущими конкретному виду или наименованию потребительскими свойствами. Разные экземпляры с определенной степенью достоверности должны иметь одинаковые свойства. Однако абсолютной равнозначности достигнуть невозможно, поэтому совокупность этих экземпляров — товарная партия — отличается неоднородностью.
В качестве единичных экземпляров товара могут выступать промышленные изделия (например, автомобиль, головка сыра, пара обуви или носков и т. п.) или биологические объекты (яйцо, рыба, зерно, яблоко, арбуз и т. п.), а также упаковочные единицы, товарная масса в которых характеризуется монолитностью и целостностью (блок сливочного масла, бутылка вина, молока, банка с краской и т. п.).
К единичным экземплярам товаров не относятся упаковочные единицы, состоящие из отдельных изделий (ящик или пачка печенья, ящик гвоздей и т. п.), так как они сами являются совокупностью единичных экземпляров товаров или комплексных упаковочных единиц.
Товарная партия— совокупность единичных экземпляров товаров и/или комплексных упаковочных единиц (одного вида и наименования), объединенных по определенному признаку.
Научно обоснованные подходы к выбору признаков, определяющих принадлежность к товарной партии, отсутствуют, поэтому наиболее часто в качестве таких признаков выбирают производственные: смену или день выработки продукции для промышленных изделий; отправку одним или несколькими транспортными средствами; наличие одного товарно-сопроводительного документа.
Определение понятия «товарная партия для конкретных товаров» дается в стандартах на методы испытаний (правила отбора проб), причем в них отсутствует единое определение термина.
Наиболее распространено определение партии, как продукции одного вида, сорта и наименования, выработанной за одну смену и оформленной одним документом о качестве.
Однако это определение имеет ряд недостатков: во-первых, сфера его применения ограничена только партией, выпускаемой заводом-изготовителем; во-вторых, относится к продукции, а не к товару; в-третьих, неприменимо для товарных партий, формируемых в оптовой и розничной торговле путем деления крупных партий на более мелкие. В последнем случае признак выработки продукции за одну смену теряет смысл, так как при дроблении крупная партия утрачивает целостность, а вновь образованные мелкие партии приобретают целостность и новые идентифицирующие признаки.
Предполагается, что все товары в товарной партии как части целого обладают одинаковыми свойствами. Однако даже имея в виду партию промышленных изделий с гарантированным качеством, можно говорить лишь об идентичности (тождественности) свойств отдельных экземпляров одного наименования товара, произведенного на одном и том же предприятии. Частные различия между ними обусловлены неоднородностью природного сырья, а также рядом производственных факторов (степенью механизации и автоматизации технологических процессов, квалификацией персонала, качеством труда в течение рабочего дня, наличием систем качества на производстве и др.).
Еще сложнее обстоит дело с товарной партией, состоящей из природных объектов: биологических или минеральных. Степень неоднородности единичных экземпляров товаров в такой партии возрастает многократно, так как в природе не бывает двух совершенно одинаковых объектов.
Такая неоднородность требует установления определенного допустимого диапазона количественных характеристик единичных экземпляров товаров и усредненного значения (среднеарифметического) или предельных значений для товарной партии в целом.
Для характеристики разброса (рассеивания) действительных значений показателей качества единичных экземпляров товаров в партии используют показатель однородности, который служит критерием стабильности качества товаров в условиях массового и серийного производства.
К показателям однородности относят среднеквадратичное отклонение значений показателей качества, размах— разность между максимальным и минимальным результатами.
Все товары — единичные экземпляры и товарные партии — имеют общие и специфичные количественные (или размерные) характеристики.
К общим количественным характеристикамтовара относятся следующие основные физические величины: масса, длина, термодинамическая температура, а также производные от них величины — объем, теплопроводность, теплоемкость.
Специфичные количественные характеристикиприсущи либо товарным партиям, либо единичным экземплярам товаров.
Среди наиболее распространенных количественных характеристик товарных партий можно назвать: объемную (насыпную) массу, скважистость, сыпучесть, угол наклона насыпи товаров, вертикальное и/или горизонтальное давление слоя товаров (или отдельных товаров в партии) на строительные конструкции или нижерасположенные слои. Последние три свойства присущи только отдельным группам товаров и рассматриваются в частных разделах товароведения.
Единичным экземплярам товаров присущи такие специфичные характеристики, как пористость, пластичность, эластичность, вязкость, механическая устойчивость, твердость и др.
Можно оценивать эластичность и пористость мякиша каждой буханки хлеба, но бессмысленно говорить об этих показателях в целом для товарной партии хлеба.
Абсолютные количественные характеристики выражаются через основные и производные физические величины и единицы их измерения. Они служат показателями физических свойств товаров, а также многих физико-химических показателей качества.
Особенностью количественных характеристик товаров, в первую очередь единичных экземпляров, является то, что многие из них одновременно выступают критериями как количественных, так и качественных характеристик. Многие из перечисленных ниже показателей физических свойств, выполняя основную функцию — количественной характеристики товара, одновременно служат и показателем качества. Так, масса или объем единичных экземпляров некоторых товаров регламентируется в стандартах как один из показателей качества. То же можно сказать о цвете, относительной плотности и других показателях качества. В этом, казалось бы, несоответствии находит отражение всемирный закон перехода количества в качество.
Понимая определенную условность отнесения к количественным характеристикам ряда физических свойств, автор в данном курсе товароведения предлагает рассматривать только общие для всех потребительских товаров физические свойства, характеризуемые количественными показателями. В зависимости от природы их можно подразделить на следующие группы:
-
размерно-массовые характеристики (свойства);
-
структурно-механические свойства;
-
теплофизические свойства;
-
электрические свойства;
-
оптические свойства.
Как показывает моя практика, многие продавцы просто не знают, что потребитель в любом случае может потребовать вернуть ему деньги за некачественный товар.
Одни продавцы считают, что покупатель некачественного товара может предъявить только одно из требований, рассмотренных выше. Но никак не требовать вернуть ему деньги. Другие думают, что деньги возвращаются только после того, как товар сломается трижды (почему не дважды или не четырежды – никто объяснить не может).
Однако это не так. Даже после первой поломки товара покупатель может прийти к продавцу и потребовать денег.
Здесь возможны разные варианты развития событий.
Если потребитель не заявил свое требование письменно, ушлый продавец может отремонтировать товар и вернуть его потребителю. На замечание того: «А как же деньги?», – продавец отвечает: «Какие деньги? Товар ваш мы отремонтировали, деньги требовать вы не можете. Забирайте товар и идите». Юридически неподкованный потребитель берет свой товар и уходит.
Юридически более подкованный заявляет продавцу свое требование письменно. Здесь уже фокус с ремонтом такого товара не пройдет. Если продавец не выплатит деньги, потребитель может обратиться за их взысканием в суд.
Буквально в этот понедельник ко мне обратился клиент, который не обратил внимания на требование потребителя вернуть деньги, отремонтировал товар, а потом получил иск о взыскании стоимости товара, убытков (затрат на доставку товара продавцу) и морального вреда. Я объяснил клиенту, что он неправ. В итоге на суде во вторник клиент признал требование о выплате стоимости товара, а от остальных требований под натиском наших аргументов потребитель отказался. Дело закончилось миром.
Следует также помнить правило о размере возвращаемой за товар суммы. Если цена товара на момент его сдачи продавцу не отличается от цены его покупки – вопросов здесь не возникнет. Если на момент покупки товар стоил дороже, чем на момент сдачи его продавцу, то выплачивается сумма, уплаченная потребителем за товар. Если дешевле – то выплачивается стоимость товара на момент возврата денег.
В описанном мною двумя абзацами выше случае человек купил в прошлом году газонокосилку за 8 миллионов, а на момент заявления требования о возврате денег она стоила у этого продавца уже почти 11. Именно столько продавец ему и вернул. Истец, правда, заявлял, что такая косилка у других продавцов стоит 14 миллионов, однако доказать этого не смог. Поэтому и довольствовался одиннадцатью.
Продавец не отвечает за неправильную эксплуатацию товара покупателем
ФАС Уральского округа в Постановлении от 10 февраля 2010 г. N Ф09-290/10-С3 подтвердил, что поскольку недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие неправильной эксплуатации, продавец не несет ответственности за качество такого товара.
ФАС указал, что продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
При этом бремя доказывания того, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы, возложено на продавца.
За чей счет должен быть доставлен холодильник в сервисный центр для ремонта?
ОТВЕТ:
Если гарантия на холодильник закончилась, то потребителю придется осуществить доставку самостоятельно: своими силами и за свой счет, а если не закончилась, то доставить товар до сервисного центра должен продавец или сервисный центр (если у него есть такая договоренность с продавцом).
Правила доставки определены в п. 7 ст. 18 Закона. Кроме того, потребитель может самостоятельно доставить товар для ремонта и в период гарантии, но сумма этих расходов должна быть подтверждена документально для последующего возмещения потребителю.
Итак, если гарантия не закончилась, доставку в любом случае должен оплачивать продавец (сервисный центр).
В магазин отправлена претензия о замене неисправного пылесоса. В течение какого срока его должны заменить?
ОТВЕТ:
В соответствии со ст. 21 Закона продавец обязан заменить товар в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества товара – в течение 20 дней. Если на момент предъявления претензии в магазине не оказалось необходимого товара, то претензию потребителя должны удовлетворить в течение месяца. Если для замены товара требуется более 7 дней, то покупатель имеет право предъявить магазину требование о предоставлении ему во временное пользование аналогичного товара вплоть до дня замены. Это требование должно быть удовлетворено в течение 3 дней. При этом доставка товара осуществляется за счет продавца. При нарушении указанных сроков, в соответствии со ст. 23 Закона, продавец должен выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.